Dots devējam atdodas
Pēdējos gados savā slejā esmu daudz apcerējis jautājumus par pārdošanas darba organizāciju un pārdevēju motivēšanu. Tomēr ir vēl kāds aspekts, kurš ir ļoti svarīgs, ja uzņēmuma stratēģija sāk darboties un pārdošanas apjomi strauji aug. Tā ir Customer First jeb «klientam vienmēr taisnība» pieeja.
Deviņdesmito sākumā, kad tikko bija kritis dzelzs priekškars, man iznāca daudz laika pavadīt ar kolorītu somu vārdā Olli Heinonens, kurš atbildēja par kompānijas Hewlett Packard biznesu Baltijā. Tolaik es strādāju Fortek, lielākajā HP partnerī Latvijā. «Mēs pārdodam sapņus, bet viņi labo murgus,» — tā viņš man mācīja, ar «viņiem» domājot tehniskā atbalsta speciālistus. Un tiešām, kad saldais uzvaras mirklis ir piedzīvots — pārdevējs ir saņēmis klienta pasūtījumu —, sākas skaudrā realitāte. Ja uzņēmums ir labi organizēts, tad 90—95% pasūtījumu iziet cauri labi ieeļļotai mašinērijai un bez lielas pretestības pārvēršas naudā. Tomēr kādi 5—10% pasūtījumu prasa papildu rūpes, un tad arī parādās nepieciešamība pēc Customer First mentalitātes.
Kādos gadījumos mēs kontaktējamies ar klientu jau pēc pasūtījuma saņemšanas? Tipiski tas būs par preces saturu — vai nopirkts tas, ko klientam vajadzēja? Vai piegādātais darbojas? Vai klients prot ar preci apieties? Ja klientam prece nestrādā — ko darīt, kā nomainīt? Vai klients ir samaksājis? Sistemātiski apkopojot visu, kas biznesā var noiet greizi un tāpēc var iznākt runāt ar klientu, man iznāca tik garš saraksts, ka šim rakstam atvēlētā vieta būtu aizņemta tikai ar sarakstu. Uzsvēršu — jo agrākā darījuma fāzē kļūda tiek izķerta, jo lētāk izmaksā tās novēršana. Tāpēc vienmēr labāk katru pasūtījumu pārbaudīt divreiz, nekā secināt, ka piegādāta nepareiza prece miljonu vērtībā.
Ar laiku uzņēmumi izstrādā dažādus noteikumus: klientu līgumu šablonus, pārdošanas un garantijas noteikumus, dažādas iekšējas instrukcijas darbiniekiem. Varu apzvērēt, ka arī SAF Tehnika Terms of Sales dokumentā katram vārdam ir sava jēga. Šādu dokumentu nolūks ir pasargāt uzņēmumu no potenciāliem lieliem finansiāliem riskiem, palīdzēt izšķirt domstarpības un darbiniekiem pieņemt lēmumus.
Tad notiek neizbēgamais — klientam ir sāpe, un viņš nāk pie uzņēmuma. Ja pasūtījumu skaits aug eksponenciāli, tad «sāpināto» klientu skaits augs dubulti eksponenciāli, jo būs ne tikai dabiskās kļūdas, bet papildu nestabilitāti ieviesīs pa visām vīlēm plīstošās uzņēmuma ražošanas, loģistikas un pārējās struktūrvienības, kuras nespēs turēt līdzi augošajiem apjomiem. Tas nozīmē, ka visiem darbiniekiem nāksies piedzīvot jautru karuseli. Esmu drošs, ka viens otrs no maniem lasītājiem to ir pieredzējis.
Bet klients nāk un prasa. Un vai mēs gribam klientam teikt, lai viņš izlasa maziem burtiņiem uzrakstītos garantijas noteikumus? Pēc manas pieredzes, procedūras un līgumi palīdz tikt galā ar kādiem 70—80% klientu apkalpošanas gadījumu. Jautājums ir — vai mums jāuzskata savas procedūras par negrozāmiem noteikumiem un savi darbinieki par paklausīgiem burta kalpiem, vai arī jāatstāj kāda vieta situācijas izvērtējumam, darbinieka atbildībai un pienākumam darīt mūsu klientu laimīgu? Vai mūsu iekšējās procedūras ir palīgs un uzlabojama lieta, vai no Sīnāja kalna atsūtīti baušļi?
Es zinu uzņēmumus, kuri vērtē klientu atbalsta speciālistus pēc empātijas un vēlmes palīdzēt cilvēkiem. Un vēl ir uzņēmumi, kuri savos klientu atbalsta speciālistos vērtē punktualitāti, stingru mugurkaulu un noteikumu bezierunu ievērošanu.
Pie kāda klientu atbalsta speciālista mēs paši gribētu nonākt, ja nedarbotos tikko iegādātais dārgais piezīmjdators, bet pēc sīkiem burtiņiem uzrakstītā līguma iznāktu, ka par konsultāciju vien ir jāmaksā simt dolāru stundā?
Uzskatu, ka empātija un vēlme saprast klienta problēmu ir pirmā un pati galvenā klientu servisa darbinieka īpašība. Nākamās — profesionalitāte, pieklājība. Nekad nestrīdēties un nemēģināt pierādīt savu taisnību vai to, ka klientam kaut ko būtu vajadzējis zināt. Ja klientu pamācīt, tad ļoti taktiskā un saudzējošā veidā. Runāt ar klientu saprotamā manierē un valodā — viņš tāpat jau ir uztraucies. Tā, lai klients saprastu, ka viņš tik tiešām šajā saskarsmē ir pirmajā vietā, viņa problēmu saprot un viņam mēģina palīdzēt.
Ko iegūst uzņēmums, ja dod saviem darbiniekiem tiesības «nākt pretī»? Labākajā gadījumā apmierināts klients stāstīs par šādu servisu saviem draugiem, un uzņēmumam tā būs daudz lētāka reklāma, nekā varētu nopirkt par naudu atsevišķā kampaņā. Gadās, protams, arī «grūtie» klienti, kad it kā klientam nav taisnība, bet varbūt labāk ir «čīkstošo riteni» ieeļļot, nevis tērēt laiku un nervus, izrādot principialitāti nejaukam, piekasīgam pircējam.
Un visbeidzot — katram uzņēmumam kādreiz nākas piedzīvot brīdi, kad tas patiešām masveidā kaut ko ir salaidis grīstē, kad ir jāatsauc brāķu partija vai kas tamlīdzīgs. Un tad neizbēgams ir jautājums — vai klienti, kurus būsim čakarējuši par sīkumiem, gribēs būt saprotoši un empātiski, vai arī paņems mūs priekšā pēc pilnas programmas?
Noslēgumā piebildīšu, ka visi lielākie un lojālākie klienti, ar kuriem man iznācis strādāt, par tādiem ir kļuvuši tieši situācijās, kad esam iedziļinājušies viņu problēmās, pagājuši dažus soļus pretī un nepretojušies pastrādāt brīvdienās un vēlos vakaros. Dots devējam atdodas.
bergsblogo 
Vēl vakardien Linkedinā saņēmu paldies ziņu no bijušā klienta par lielo izpalīdzēšanu un fantastisko klientu servisu, kaut pagājuši jau 3 gadi kopš tajā uzņēmumā nestrādāju.
PatīkPatīk
Atbalsojums: Maskas krīt | bergsblogo